常に感情コントロールが必要な業界・職種

どういった業界が該当するのか

感情労働が求められるのは接客サービスがメインの業界です。小売・飲食・航空・ホテルなどの業界が代表的なものとして挙げられます。加えて、医療・教育・保育・金融・広告・官公庁なども感情労働に含まれます。人間と接することが業務の大半を占める仕事は感情労働に該当するといっていいでしょう。顧客満足度を重視し、従事者が感情コントロールを常に求められる点が特徴として挙げられます。また、その業界・職種に対して「こうあるべき」というイメージが一般化している点も、感情労働の特徴の1つです。以下に、近年特に感情労働が求められている業界・職種を紹介します。

接客業

「こうあるべき」というイメージが特に強いのが接客業です。感情労働の典型ともいえるでしょう。顧客に対して常に笑顔を絶やさず対応し、理不尽な要求にも精一杯応えることが求められます。企業や店舗を代表して顧客に接するという意識が必要で、相手を不愉快にさせることは絶対にあってはなりません。誠実に対応することが当然のように捉えられ、雇用する側も従業員は感情コントロールの方法を知っていることが前提とするケースも多いようです。

カスタマーセンターやコールセンター

顧客の問い合わせに対応する仕事です。クレーム対応などにおいては、顧客は電話を手に取った段階でサービスに対して不満を持っている状態です。そのため、カスタマーセンターやコールセンターの仕事は顧客のネガティブな感情に対応するスキルが必須といえます。企業としての誠実な対応や責任感を提示しつつ、誤解や不満を解消するといった高度な対応力が求められます。

看護師や介護士

看護師や介護士も感情労働の代表的な職種の1つです。病気の治療や診療補助、身体介助など、専門的な知識が必要であることに加えて、常に丁寧で誠実な対応が求められます。また、1つの判断ミスや不注意が命に関わるリスクがあるので、常に強いストレスにさらされています。緊張感のある状況の中で感情を抑えながら業務を遂行する看護師や介護士は、精神的負荷が非常に高い職種です。

まとめ

以上が、感情労働が求められる主な業界・職種です。この他にも様々な分野で感情労働が求められており、例えば教師は社会通念としてのイメージが一般化しています。常に教師らしい振る舞いが求められ、それを逸脱した際には周囲から厳しい目を向けられます。一般企業であっても、上司と部下の関係性を構築するためには感情コントロールが求められるため、広い意味で感情労働といえるかもしれません。