感情コントロールが必須の感情労働とは

感情労働とは何か

自分の身体を動かして報酬を得るのは肉体労働です。通称「ブルーカラー」と呼ばれ、建築・土木関係や工場、配達員などの仕事が該当します。身体的な疲労が伴うという意味で、近年は長時間のデスクワークも該当するという考え方もあります。また、知力を使うことによって成果を出し、報酬を得る仕事を頭脳労働といいます。通称「ホワイトカラー」と呼ばれ、企画・開発や一般事務、設計関係などの仕事が該当します。使った時間ではなく質によって報酬を得る点が特徴です。
一方で、近年増加しているのが感情労働です。アメリカの社会学者であるアーリー・ラッセル・ホックシールドが提唱した概念であり、顧客に対してポジティブな感情を与えるようなサービスや振る舞いを提供し、報酬を得る仕事のことです。正確には、「相手に感謝や安心の気持ちを喚起させるような、公的に観察可能な表情や身体的表現を作るために行う感情の管理が必要な労働」と定義されています。生身の人間を相手にするため、感情の抑制や緊張、忍耐などが業務を遂行する上で必要不可欠です。時には理不尽な対応や攻撃的な言葉を向けられることもありますが、常に感情コントロールをしながら振る舞う姿勢が求められます。さらに、相手の納得が得られるまで謝罪や説明を繰り返すといった対応が求められることもあります。

近年は特に増加している

アーリー・ラッセル・ホックシールドが感情労働の代表的な仕事の1つとして挙げているのが、航空会社の客室乗務員です。加えて、飲食や小売、サービス産業の接客業、クレーム対応、カスタマーセンター、コールセンター、そして看護師なども挙げられます。近年は、モンスターペアレントの対応をしなければならない教師も感情労働に含まれるといわれています。
こういった感情労働が増加している背景には様々な要素が絡んでいます。代表的なものでいえば、サービス業の拡大や顧客満足度を追求する動きが強まっていることなどが挙げられるでしょう。感情労働の大きな問題点は、肉体労働や頭脳労働とは違い、疲労が蓄積して休んだとしても簡単には回復しないことです。休日を過ごしても疲労やダメージが回復することなくそのまま出勤し、さらなるストレスを受けることでメンタルヘルス不調に陥ってしまいます。
感情労働は現代を支える重要な仕事ですが、一方で日々のストレスに耐え切れずリタイアしてしまう人も少なくありません。感情労働に従事する人は、感情コントロールの方法を知る必要があるでしょう。